一方面，，，，，，，我国医疗器械行业起步较晚，，，，，，，更注重产品的销售和营业的拓展，，，，，，，企业售后服务整体较量滞后。。。。。。。。

另一方面，，，，，，，医疗器械售后服务环节数字化水平缺乏，，，，，，，一些企业仍通过古板的线下手段治理售后服务，，，，，，，举行数字化实验的企业，，，，，，，系统模？？？？？？橐膊⒉煌暾，，，，，，治理的颗粒度较量粗，，，，，，，缺乏整体的妄想，，，，，，，甚至各系统之间还保存信息孤岛。。。。。。。。

在这一大情形之下，，，，，，，详细到企业侧售后服务的流程与治理方面，，，，，，，往往面临着响应速率慢、缺乏标准化的服务流程、缺少客户信息的纪录和剖析等问题，，，，，，，导致客户售后诉求不可快速获得反响息争决，，，，，，，影响企业口碑和客户知足。。。。。。。。这些问题也成为企业亟需解决的重点。。。。。。。。

上海微创医疗机械人（集团）股份有限公司（02252.HK，，，，，，，以下简称“微创机械人”）是微创医疗科学有限公司（00853. HK，，，，，，，以下简称微创）旗下子集团。。。。。。。。

2021年，，，，，，，微创机械人在香港联交所主板乐成上市，，，，，，，肩负着提供能延伸和重塑生命的机械人智能手术全解计划的使命，，，，，，，踏上医疗科技立异的新征程，，，，，，，塑造超智能手术时代。。。。。。。。

作为海内医疗器械行业领先品牌，，，，，，，公司一直在探索数字化时代怎样对售后服务的全流程举行细腻化的治理。。。。。。。。微创机械人客户服务资深总监朱南先容，，，，，，，“关于手术机械人产品，，，，，，，高效优质的服务包管尤为主要。。。。。。。。”

应该说，，，，，，，售后服务越来越成为企业营业可一连增添的稳固剂。。。。。。。。面临集采的不确定性，，，，，，，做好服务，，，，，，，包管客户知足，，，，，，，实现降本增效，，，，，，，不再仅仅只是一个选择，，，，，，，而是当务之急。。。。。。。。

一样平常来说，，，，，，，售后全流程包括派工-备件申请-现场服务-服务报告-服务评价-客户回访等多个办法。。。。。。。。整个服务流程也涉及多个部分，，，，，，，要实现全流程的细腻化治理纯粹靠人工是无法完成的，，，，，，，需要借助有用的数字化工具。。。。。。。。

据统计，，，，，，，大部分企业的售后治理仍是使用古板的纸质申请票据或电子表格；；；；；；；；也有一些企业最先实验“微信群”，，，，，，，用Excel或截图举行转达，，，，，，，虽然利便转达，，，，，，，但却让后续的治理和维护越发难题；；；；；；；；仅有不到20%企业会接纳一些服务软件，，，，，，，但由于古板软件的功效模？？？？？？榻狭坷慰浚，，，，，，导致整体治理效率并没有显着提升，，，，，，，更别谈实现细腻化了。。。。。。。。

微创机械人为此举行了一系列重大的系统选型论证事情。。。。。。。。最终依附在toB领域流程建设、销售售后一体化治理以及开放的PaaS服务等方面的能力，，，，，，，STAKE中国官方网站销客毗连型CRM脱颖而出成为了最佳相助同伴。。。。。。。。

据悉，，，，，，，其时微创机械人选择了至少5家厂商来做调研，，，，，，， 为什么最终选择STAKE中国官方网站销客呢？？？？？？？

朱南透露，，，，，，，一是STAKE中国官方网站销客有医疗器械行业的乐成案例。。。。。。。。有过往的服务履历，，，，，，，是选择STAKE中国官方网站销客的主要缘故原由，，，，，，，这说明STAKE中国官方网站销客的团队对STAKE中国官方网站营业模式是相识的，，，，，，，能够牵引和团结我们公司现真相形举行服务的落地；；；；；；；；

二是STAKE中国官方网站销客在CRM领域是头部企业，，，，，，，在实验履历/团队能力/响应速率等方面能力更强。。。。。。。。事实微创机械人与STAKE中国官方网站销客的相助也不可能是一锤子生意，，，，，，，后面可能也会有大宗的项目升级以及动态需求。。。。。。。。以是从久远的角度来看，，，，，，，构建公司的服务系统照旧需要选择一个成熟专业的SaaS厂商来做。。。。。。。。

三是相同历程中，，，，，，，STAKE中国官方网站销客能充清楚确我方的定制化需求，，，，，，，辖档烷活性更高，，，，，，，确保项目的短周期迅速交付。。。。。。。。

微创机械人一直提倡以人为本、以客户为中心的服务是第一要义，，，，，，，而服务的实质是和用户建设优质的链接，，，，，，，数字化恰恰是建设优质链接的必需手段。。。。。。。。

据悉，，，，，，，在接纳CRM系统之前，，，，，，，服务运营治理也面临着一些详细的治理难题。。。。。。。。好比，，，，，，，高值医疗备件管控难，，，，，，，医疗机械人的备件附加值很高，，，，，，，但工程师领用挂号步伐停留在用手工挂号，，，，，，，接纳，，，，，，，再使用就保存盲区。。。。。。。。一些稀缺的备件，，，，，，，在借用后不可获得实时送还，，，，，，，导致稀缺备件的流转率低，，，，，，，影响装备的正常事情时长治理；；；；；；；；好比，，，，，，，工程师事情量化难，，，，，，，工程师的单点，，，，，，，单项事情与多点，，，，，，，多项事情综合性高，，，，，，，没有有用的工单及工单执行，，，，，，，使工程师的量化事情保存难题。。。。。。。。

相较于古板的着重装备维修治理的狭义服务治理的思绪，，，，，，，微创机械人的全生命周期服务治理，，，，，，，更强调周全思量装备的园地勘探、装置、运行、维修、更新、备件治理等全历程。。。。。。。。

典范的场景是他们建设了完善的装备档案治理，，，，，，，包括装备关联的产品信息、归属信息、服务年限、客户、装备认真人（维修）档案、相关图片/附件以及装备的配件信息。。。。。。。。

类似地，，，，，，，在维修/装置环节，，，，，，，工程师可以在CRM中纪录售后配件使用情形（领、用、退），，，，，，，并与公司库存实时联动（包括凭证出库单盘问现实出库情形），，，，，，，细腻化管控营业流程，，，，，，，提升工程师事情效率。。。。。。。。

在装备展望性维护方面，，，，，，，凭证设置的规则自动天生保养使命提醒，，，，，，，基于保养提醒天生服务工单派工给服务职员、跟踪工单的执行进度。。。。。。。。

“围绕装备的故障和运检，，，，，，，微创机械人也将通过CRM系统来做沉淀装备的故障剖析履历。。。。。。。。好比，，，，，，，通过故障问答、知识推荐、故障剖析、辅助决议等方法辅助磨练职员快速找到故障解决计划。。。。。。。。我们要实现每一台终端医院的装备状态可以追踪，，，，，，，装备装置、维修、拆机、维护、FU等，，，，，，，随时可查。。。。。。。。”朱南说到。。。。。。。。

公司在海内已有陋习模现场服务团队肩负着服务包管的重任，，，，，，，在治理运作方法上，，，，，，，标准化作业在指导各级服务商有序开展中起着主要作用，，，，，，，同时也最洪流平上阻止了资源调配的不确定。。。。。。。。

朱南先容，，，，，，，微创机械人在STAKE中国官方网站销客CRM中设计了现场标准作业程序SOP，，，，，，，实现从申致意装、渠道派工、上门服务、服务评价一系列营业行动，，，，，，，细腻化治理维修现场。。。。。。。。

好比，，，，，，，工程师在移动端就能吸收工单提醒，，，，，，，同步天生工单外勤日程使命。。。。。。。。上门服务环节中，，，，，，，服务商凭证公司预设办法执行标准化现场服务，，，，，，，通过STAKE中国官方网站销客CRM可纪录服务信息，，，，，，，包括工时、服务内容形貌 (文字+照片)、配件使用情形、报价、用度等，，，，，，，信息全流程备份，，，，，，，实时可盘问，，，，，，，确保服务规范。。。。。。。。

在服务评价环节，，，，，，，服务完成后，，，，，，，评价通知自动推送至客户微信，，，，，，，在线评价，，，，，，，客户通过电子署名确认工单，，，，，，，实时反响服务情形，，，，，，，真实客观。。。。。。。。

“现在，，，，，，，工程师从最先接单到实现装置，，，，，，，整个装置维护/维修的效率比以前要高许多。。。。。。。。” 朱南剖析到，，，，，，，“2023年的工单数目累计凌驾5000个，，，，，，，上了CRM系统，，，，，，，在职员匹配、备件匹配上让我们有了一个精准化的调理方法，，，，，，，工程师对公司的营业孝顺度，，，，，，，也有了一定的数据维度的判断。。。。。。。。”