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什么是客户关系管理？？？？？

什么是客户关系管理？？？？？

STAKE中国官方网站销客 ⋅编辑于 2023-7-18 10:56:06

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本文共4000余字将带您周全相识客户关系管理，，，，，，涵盖客户关系看法、关系营销理论、客户关系管理的内容、客户关系为什么云云主要、怎样强化客户关系、怎样使用CRM做好客户关系管理等。。。。。。

一、什么是客户关系？？？？？

客户关系，，，，，，是企业为实现本公司利益的最大化，，，，，，以双方共赢的形式，，，，，，跟客户建设的联系。。。。。。

古板意义上，，，，，，企业与客户的关系一直是一种“生意”关系。。。。。。但提出的“关系营销”的销售专家以为，，，，，，纯粹建设销售关系是很难销售商品的。。。。。。

"关系营销"理论以为，，，，，，企业与客户应该是恒久利益相关的合作伙伴。。。。。。企业需要为客户面临的问题提出解决计划，，，，，，绝不可只凭证自己的利益举行推销，，，，，，而应该谛听客户的意见并提出解决客户难题的建议。。。。。。

二、什么是关系营销？？？？？

关系营销，，，，，，专注于与客户建设恒久有意义的关系，，，，，，而不是像客户获取这样的短期目的。。。。。。关系营销有更高的目的，，，，，，如客户忠诚度、客户加入度、品牌忠诚度和恒久取悦客户。。。。。。

关系营销的原则是，，，，，，当企业与客户建设优异的关系时，，，，，，它很可能会带来一连的复购。。。。。。这种关系甚至可能爆发口碑撒播，，，，，，为公司带来更多线索。。。。。。

关系营销与古板营销很是差别。。。。。。古板营销更着重于连忙为公司带来转化的要领，，，，，，这也可以称为生意营销。。。。。。在举行古板营销时，，，，，，小我私家销售更为主要。。。。。。然而，，，，，，古板营销完全忽略了客户的重复购置行为。。。。。。我们现在都知道，，，，，，留住客户比获取新客户更具本钱效益，，，，，，这就是关系营销的重点。。。。。。

关系营销，，，，，，这种要领的背后的头脑是“帕累托规则”，，，，，，又被称为“80/20规则”(又称为八二规则、二八规则）。。。。。。它指的是前20%的优质客户带来的销售额，，，，，，占企业总销售额的80%。。。。。。

关系营销也可以说是培育优质客户，，，，，，扩至公司的销售额。。。。。。优先思量提高客户知足度而不是暂时销售，，，，，，网络差别客户的意见和要求，，，，，，起劲提高双方的契合水平，，，，，，重视一连性的生意。。。。。。

三、什么是客户关系管理？？？？？

客户关系管理即CRM，，，，，，英文全称 Customer Relationship Management。。。。。。无论是否使用CRM系统或者其他工具来管理，，，，，，客户关系管理都要做到以下几点：

认真听取客户的意见
详细掌握客户的资料
不要急于成交，，，，，，要有久远眼光
提出详细的问题解决计划
与客户的对话要重视事实
掌握客户的一样平常行为

总体来说，，，，，，CRM的实质就是“相识客户，，，，，，在适当的时机提出切合客户需求的计划”。。。。。。详细的要领将在后面的部分中详细诠释。。。。。。

四、好的客户关系为什么云云主要？？？？？

1、优异的客户体验可增进成交，，，，，，也可以带来更大的信任，，，，，，并增添客户将品牌推荐给朋侪或家人的可能性。。。。。。

2、数字时代，，，，，，人们更愿意为凌驾预期的服务和极致的体验买单，，，，，，因此企业万万不可低估卓越客户体验的主要性。。。。。。

3、客户体验将有助于你吸引新的买家，，，，，，并增添现有客户的忠诚度。。。。。。

因此客户关系管理，，，，，，重点在于管理品牌互动历程中形成的客户体验。。。。。。它代表了客户在相同的各个阶段对公司的看法。。。。。。人们可以对你的产品质量感应知足，，，，，，但重大的销售历程或糟糕的服务会使整体印象恶化。。。。。。这就是为什么企业或品牌应该找到一种有用的要领优化客户关系体验。。。。。。

五、怎样强化客户关系？？？？？

1、谛听客户的声音——让客户知道这不是骚扰

为了与客户建设关系，，，，，，最主要的是认真谛听客户的声音。。。。。。新入行的销售代表经常唬唬唬唬�；；岱刚庋墓В�，，，，，那就是一味地强调自己公司的商品。。。。。。站在客户的角度来看，，，，，，很容易以为自己没有被重视，，，，，，没思量他们现实使用时的便当性。。。。。。纵然最终照旧购置了商品，，，，，，也很难再次举行购置。。。。。。

首先，，，，，，要指导客户说出自己的想法，，，，，，认真地谛听，，，，，，同时举行适当的接触。。。。。。这样一来，，，，，，就能看到与客户相关的种种信息，，，，，，以及客户面临的问题。。。。。。纵然本公司的产品无法解决这一问题，，，，，，若是能将其与能解决问题的产品联系起来，，，，，，你就会赢得恒久的信任，，，，，，从而创造下一个生意时机。。。。。。

2、相识客户的态度——知道客户要什么

若是能相识客户所处的立�。。。。。。�，，，，，就更容易锁定有用的要领。。。。。。若是您是一名销售职员，，，，，，以后想要致力于市场营销，，，，，，有须要事先去相识以下问题的谜底：

客户想要解决的挑战是什么？？？？？对方现在的预算是几多？？？？？以后预算是会增添照旧会镌汰？？？？？若是是企业，，，，，，员工人数、销售规模、结算月份是怎样的？？？？？客户相识竞争敌手产品或服务的水平怎样？？？？？客户重视什么价值标准（例如质量、速率、售后服务等）？？？？？

3、向客户提出解决计划——你的计划我很知足

客户购置商品或服务的目的是什么？？？？？很显着，，，，，，是基于某种想法或需求，，，，，，以解决问题为目的。。。。。。因此，，，，，，若是能够展示一个“问题被解决了的未来”，，，，，，而不但仅是纯粹地销售产品，，，，，，在实现销售的同时，，，，，，也能获得客户的信任。。。。。。在售后服务中，，，，，，确认问题是否获得了切实的解决，，，，，，须要时提供追加服务也是须要的方法。。。。。。

若是销售职员被客户以为是该领域的专家，，，，，，那么其他的商品和服务，，，，，，以后自然也会卖得更好，，，，，，从而带来丰富的利润。。。。。。要想相识客户的问题，，，，，，前面提到的“谛听客户的声音”和“相识客户的态度”是很主要的。。。。。。

4、与客户共享理念和价值观——三观一致

若是销售的工具是企业，，，，，，一定要确认对方企业的理念和价值观。。。。。。除了主页上明确纪录的内容以外，，，，，，还可以从一些一样平常的交流中获得信息。。。。。。例如，，，，，，从“公司推荐的必念书是什么？？？？？”，，，，，，“总裁的口头语是什么？？？？？”等问题中，，，，，，也能相识到企业整体的理念和价值观。。。。。。

无邪变通的企业和喜欢标准做法的企业，，，，，，纵然需要解决的问题相似，，，，，，所倾向的解决计划内容也会有差别。。。。。。在视察对方的理念和价值观的历程中，，，，，，发明问题实质的例子并不少见。。。。。。若是客户以为双方是价值观相近的企业，，，，，，很容易爆发共识，，，，，，也更容易建设双赢的信任关系。。。。。。

5、与客户的对话要重视事实——塑造专业性

在与客户的对话中，，，，，，在体察对方情绪的同时，，，，，，对与问题实质相关的部分，，，，，，提出明确的事实依据，，，，，，不迷糊其辞是要害。。。。。。礼仪和语言虽然主要，，，，，，但往往对方越发注重的是，，，，，，“给出的解决计划真的能解决问题吗”这一疑问的谜底。。。。。。将解决计划的基来源理，，，，，，与明确的数值和数据一起展示出来，，，，，，客户会对解决计划感应定心。。。。。。

可是，，，，，，要阻止不懂装懂。。。。。。本公司给出的解决计划与客户的需求不相符，，，，，，纵然不懂装懂地销售了商品，，，，，，一旦被看透，，，，，，信任关系就有可能破碎。。。。。。在彻底举行事前视察的基础上，，，，，，不明确的地方要接纳虚心向客户讨教的态度。。。。。。

6、掌握客户的一样平常行为——逐渐获得客户信任

为了加深与客户的关系，，，，，，凭证需要会见对方的事情场合，，，，，，或与现场事情职员攀谈也是有用的要领。。。。。。通过相识对方企业的一样平常唬唬唬唬�；Ｔ硕氐悖�，，，，，可以提出更靠近客户看法的建议。。。。。。

虽然了，，，，，，会见事情场合，，，，，，需要在前一阶段已经获得了一定水平的信任。。。。。。由于对客户来说，，，，，，把公司外部的人请到现场需要本钱。。。。。。接纳这种要领的时间，，，，，，切记要思量到对方的感受，，，，，，避开忙碌的时期和时间段。。。。。。若是现场会见有难题，，，，，，也可以实验与现场事情职员举行电话相同。。。。。。

7、按期联系客户——按期联系，，，，，，时机更多

为了和客户坚持关系，，，，，，有须要举行亲近相同。。。。。。出于对客户的记挂而不敢联络的情形并不少见，，，，，，但基本上，，，，，，只要是认真的相同，，，，，，基本不需要记挂太多。。。。。。相反地，，，，，，若是长时间不与客户联系，，，，，，客户就无法掌握任何希望情形，，，，，，同样会感应担心。。。。。。

接纳行动的时间，，，，，，有希望的时间，，，，，，以及爆发了疑问的时间，，，，，，一定要实时与客户取得联系。。。。。。另外，，，，，，关于已经感受疏远的客户，，，，，，可以使用时令问候等方法开启话题，，，，，，按期联系。。。。。。在与这类客户举行互动的历程中，，，，，，经常唬唬唬唬�；；岜４婊指戳档目赡�。。。。。。

8、做客户喜欢的事——积累小信任，，，，，，成绩大订单

作为人类的心理来说，，，，，，自然而然就会喜欢能让自己兴奋的人。。。。。。也就是说，，，，，，为了增强与客户的关系，，，，，，相识对方喜欢的事情，，，，，，并加以实践就是很好的方法。。。。。。

例如，，，，，，若是客户很在意产品的交付限期，，，，，，纵然交货期有点紧，，，，，，只要能只管知足要求，，，，，，客户就会很兴奋。。。。。。别的，，，，，，售后历程中的特殊服务也可以作为附加价值使用。。。。。。

若是能预见到对方的懊恼并接纳行动，，，，，，取得凌驾对方预想的效果，，，，，，纵然是一件一件的小事积累起来，，，，，，也能转化为重大的信任。。。。。。短期内，，，，，，这类运动可能不会给本公司带来利益，，，，，，有时甚至会导致泛起亏损。。。。。。但这类投资的回报率着实很高，，，，，，尽可以定心大胆地去做。。。。。。

9、销售后也要听取客户的意见——知足服务能带来意想不到的超久远价值

在客户已经购置了产品或服务后，，，，，，从企业的角度来说销售额已经爆发了销售额。。。。。。在这个阶段，，，，，，很容易泛起“销售已经竣事了”的感受，，，，，，但从客户的角度来看，，，，，，购置后的历程和效果才是最主要的。。。。。。

因此，，，，，，购置后的售后服务和效果征询的详尽水平，，，，，，会对与客户的关系爆发很大的影响。。。。。。在客户购置商品后，，，，，，例如1个月或3个月后，，，，，，可以回访客户的使用情形，，，，，，还可以询问客户对商品的改善建议。。。。。。若是能捕获到这些声音，，，，，，就能在下一次的商机，，，，，，或新商品开发中施展作用。。。。。。

六、怎样使用CRM做好客户关系管理？？？？？

若是说客户关系管理是重点通过简化流程和与客户坚持联系以改善关系，，，，，，提升用户体验，，，，，，从而留住客户，，，，，，最终目的是增添销售额的一种管理潜在客户关系战略要领。。。。。。那么CRM就是现在市场上通常用于形貌基于手艺的系统来实现客户关系管理提升用户体验最好的解决计划。。。。。。那么，，，，，，企业怎样运用CRM 改善用户体验，，，，，，做好客户关系管理呢？？？？？

1. 与客户坚持联系，，，，，，实现个性化相同

企业需要与目今和未来的客户坚持联系，，，，，，以便为他们提供优异的客户体验。。。。。。一个好的客户关系管理系统通常配备了种种营销自动化工具。。。。。。他们将资助你按期通知客户有关新闻和可行的报价。。。。。。实验用吸引人的内容来填充这些信息，，，，，，以说服人们再次使用您的服务。。。。。。

同时，，，，，，CRM能够实现按期向客户发送电子邮件，，，，，，让他们知道贵公司新产品、即将到来的促销或特价。。。。。。同时，，，，，，企业可以跟踪客户的运动、对话和购置，，，，，，以及生日等特殊场合，，，，，，在要害触点将企业相关营业产品等信息转达给他们。。。。。。

其中，，，，，，CRM系统提供的个性化相同方法例如允许您在短信、邮件或其他途径中使用客户的名字和其他信息。。。。。。发送个性化的信息将有助于建设与客户的联系，，，，，，并增添他们在贵公司的起劲体验。。。。。。

2. 坚持客户体验的一致性

让客户知足的另一个要害是要确保他们从公司获得一致的信息和支持。。。。。。自动响应客户的请求，，，，，，建设小我私家信件，，，，，，并提供所有须要的支持等都是CRM最善于的的使命。。。。。。一致性在建设客户体验方面起着主要作用。。。。。。确保浚浚浚浚客户在任何时间与贵公司的互动中获得最高级别的待遇。。。。。。

3. 集中存储客户信息，，，，，，进一步相识客户

客户关系管理系统的中央数据库存储有关客户或潜在客户的所有信息，，，，，，包括购置、服务、条约等。。。。。。CRM可以让你的所有相关员工都能会见到目今或潜在客户使用电话、电子邮件或社会化媒体等信息，，，，，，这将为您的客户带来起劲的体验。。。。。。

同时，，，，，，上述信息可以资助您相识您的客户需要什么，，，，，，以及他们可能感兴趣的其他产品。。。。。。先进的客户关系管理系统允许凭证差别的特征对客户举行分组，，，，，，并凭证差别的触发器自动向这些组发送完全定制的新闻。。。。。。凭证详细案例，，，，，，你可以凭证年岁、兴趣、所在等，，，，，，形成邮件列表。。。。。。向你的客户发送信息富厚的电子邮件将有助于让他们加入进来，，，，，，并提高营销战略的效率。。。。。。个性化服务可以提高主顾知足度，，，，，，增添品牌忠诚度。。。。。。

4. 快速响应请求，，，，，，提供知心的客户支持

CRM系统的一个主要优点是自动化程序。。。。。。您可以使用它们天生对客户申诉的自动响应。。。。。。所有你需要的是建设电子邮件模板和软件将填充它的小我私家信息。。。。。。这样快速的小我私家反应会获得客户的赞赏，，，，，，并改善客户的印象。。。。。。

而关于贵公司必需全天候为客户提供支持这个需求。。。。。。当您的客户可能有一些紧迫问题，，，，，，CRM可以发送电子邮件，，，，，，见告已收到请求的同时，，，，，，自动化指派一名手艺支持职员行止置，，，，，，资助企业快速知足客户的要求，，，，，，改善客户体验。。。。。。

下面是一个STAKE中国官方网站销客毗连型CRM产品功效怎样助力企业改善客户关系的示意。。。。。。

凭证营销运动数据剖析，，，，，，可举行精准营销运动；；；；；；；
凭证客户画像识别客户真实需求；；；；；；；
规范化销售跟进历程管理，，，，，，提供客户完善计划；；；；；；；
从下单到回款，，，，，，客户体验利便，，，，，，加速成交；；；；；；；
售后方面通过交付项目管理与实物交付管理，，，，，，给客户最终落实；；；；；；；
全渠道接入以及客户画像、知识库等，，，，，，利便售后挺高知足服务。。。。。。

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目录

一、什么是客户关系？？？？？

二、什么是关系营销？？？？？

三、什么是客户关系管理？？？？？

四、好的客户关系为什么云云主要？？？？？

五、怎样强化客户关系？？？？？

睁开更多

一、什么是客户关系？？？？？

二、什么是关系营销？？？？？

三、什么是客户关系管理？？？？？

四、好的客户关系为什么云云主要？？？？？

五、怎样强化客户关系？？？？？

六、怎样使用CRM做好客户关系管理？？？？？

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