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为什么说SaaS公司一定要做客户乐成

STAKE中国官方网站销客  ⋅编辑于  2026-3-25 14:40:49
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最近接触古板软件相关的人较量多，，，，，聊的较量多的都是古板软件和SaaS软件的区别，，，，，以及这些区别延伸出来的一系列的转变。。 。。。从最近相同的内容来看，，，，，SaaS模式和古板软件模式相比着实带来了很是深远的转变，，，，，可以说延续到了整个SaaS从商业模式到营业逻辑的所有方面。。 。。。

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从商业模式转变上来看，，，，，古板软件是“一锤子生意”，，，，，后续的10%的维护用度着实缺乏以调动软件厂商的起劲性，，，，，以是基本上从付款后生意双方的关系就爆发了转变，，，，，这也是古板软件约定分步按比例付费的焦点缘故原由。。 。。。可是无论怎样，，，，，一旦买方支付完所有的产品用度后，，，，，后续驱动厂商提供服务的难度就大幅增添。。 。。。在SaaS模式下，，，，，首先买方前期支付的本钱更小。 。。。，，，同时对SaaS交付的质量和恒久服务的要求更高，，，，，而SaaS公司都知道，，，，，只有伺候好客户，，，，，客户的恒久续费才华支持起SaaS公司的运营模式，，，，，以是SaaS公司在服务都是愿意投入的，，，，，并且特殊需要审核客户知足等相关指标。。 。。。

从交付逻辑上，，，，，古板软件的交付依赖于当下的版本，，，，，产品能力是受限的或很难爆发转变的，，，，，以是关于交付团队来说更主要的能力是“变通解决问题”的能力。。 。。。而SaaS产品由于可以获得研发的一连支持，，，，，以是交付团队的焦点能力是要清晰的相识产品演进的路径，，，，，从而做到“最合适”的交付。。 。。。这个“合适”是指在交付计划的选择上，，，，，必需要思量产品能力的演进，，，，，包管交付计划是处于产品演进路径上，，，，，阻止未来重新做二次实验。。 。。。这也使得交付团队从关注个性化交付向执行标准化交付上做演进，，，，，许多时间项目司理必需要做出合理的交付妄想并说服客户等一等，，，，，来取得对双方都有利的恒久效果。。 。。。

从恒久服务的逻辑上，，，，，古板软件一旦交付后，，，，，后续的服务一定迅速降低为响应式服务，，，，，并且服务的频度和次数都很是有限。。 。。。由于维护用度的牢靠，，，，，导致服务的本钱必需要控制在一定的规模内。。 。。。古板软件下一波售卖的时机往往是大版本升级，，，，，而由于古板软件基本都是个性化交付，，，，，以是升级的本钱很是高昂。。 。。。当这些本钱都转移给客户时，，，，，升级软件的商时机很是稀缺，，，，，能够从中为客户创造价值的频率就变得很是有限。。 。。。而SaaS产品由于是在一套标准的产品框架下，，，，，产品功效的每一次迭代都有可能直接带来新的增值时机。。 。。。同时，，，，，由于升级难度大幅降低，，，，，客户所要支付的升级本钱也较量低廉，，，，，反而加速了增值时机的创造。。 。。。以是SaaS公司在恒久服务上面的投入可以通过短期内爆发的增值购置笼罩服务本钱，，，，，这也使得SaaS公司愿意加深对现有客户的服务。。 。。。

基于这些转变，，，，，SaaS公司关于客户乐成的投入包括从交付环节最先的恒久服务。。 。。。虽然现在海内的大部分公司若是能做到交付乐成都很好了，，，，，可是把SaaS公司的成交后服务的部分叫做“客户乐成”而不是“售后服务”的要害是认知到这内里是有实质逻辑转变的，，，，，以是“名字差别”这件事情的价值是大于现实的这个名字自己的，，，，，这样各人也不必纠结于这个名字是否拗口的问题了。。 。。。

深入一步说，，，，，客户乐成的考量需要包括以下要素：

1、客户的分类分级

随着产品的一直完善或者产品能力的一直增强，，，，，SaaS公司的客户规模往往都从小客户向中大甚至大型客户延伸。。 。。。在服务资源有限的情形下，，，，，做好客户的分类分级是十分有须要的。。 。。。服务一个头部的客户的价值要远高于服务10个小规模的客户，，，，，而服务本钱可能只是3-5倍。。 。。。在资源缺乏的情形下也要优先包管大客户的服务质量，，，，，关于建设后续的口碑都有重大的资助，，，，，虽然，，，，，哪个公司会以为自己的资源是富足的呢？？？？？

2、服务内容的分类分级

服务一个客户的内容往往涉及到使用资助、BUG排查、需求响应、治理建议等等，，，，，差别的服务内容也需要划分级别，，，，，并通过差别的手段做服务响应。。 。。。使用资助，，，，，思量在线的FAQ、产品内置的指导、资助手册和资助视频等，，，，，只管让用户可以自助解决问题。。 。。。BUG排查这些往往涉及到人工和客户的重复相同，，，，，同时需要卷入研发的工程师。。 。。。这个时间一定要使用工单系统做好服务追踪，，，，，并且利便统计事情量。。 。。。

3、做好客户知足度

现在着实海内的SaaS公司各人谈论CS（Customer Success 客户乐成）真的太早，，，，，还不如先做到CS（CustomerSatisfaction）。。 。。。在产品完善度不敷的情形下，，，，，优异的服务是可以一定水平的提升客户知足，，，，，进而抵达增值和续费的目的的。。 。。。同NPS（净推荐值）一样，，，，，客户知足是一个感受型指标。。 。。。感受型指标在有些人看来可能不敷“清晰、客观”，，，，，但现实上toB服务中我更倾向于感受型指标。。 。。。企业服务比小我私家服务难就难在客户的诉求是全方位的，，，，，不但仅是“解决问题”。。 。。。企业服务中解决问题仅仅是个基本维度，，，，，是一定更要做到的，，，，，再往上还要知足企业相关决议人、项目相关人等一系列从小我私家身份到企业身份的需求。。 。。。以是接纳感受型指标反而更容易反应我们在客户心中的全貌，，，，，将重大的难以量化的指标归结为一个简单指标。。 。。。虽然，，，，，客户知足也照旧需要量化的，，，，，推荐0-10举行打分，，，，，细化维度利便后续追踪转变。。 。。。

4、做好价值包装和价值转达

中国的文化普遍关于服务的价值认知不敷，，，，，以是SaaS公司要特殊关注服务价值包装和服务价值转达这两个环节。。 。。。包装要注重塑造价值（公司价值、项目价值、实验司理的价值、客户治理员价值、客户焦点认真人价值等），，，，，转达环节要注重要害节点（项目启动会、需求调研会、交付阶段性汇报、上线试运行汇报、使用期的周期性汇报、续费期的价值转达等）。。 。。。做得好也要说的好，，，，，关于现在的客户和市场情形来说很是主要。。 。。。

总结来说，，，，，客户乐成着实不但仅是某个部分的事情，，，，，客户乐成是要贯彻到整个SaaS公司的营业模子当中，，，，，渗透到营业的每个环节来。。 。。。SaaS模子的难度来自于做每个环节的时间都需要关注到客户的恒久价值，，，，，这关于企业治理者的要求也是大幅上升的，，，，，这也是SaaS公司的治理难点所在。。 。。。

“SaaS创业蹊径图”系列文章作者先容?- 吴昊，，，，，STAKE中国官方网站销客天使投资人、前执行总裁，，，，，20年企业信息化和6年SaaS营销团队立异履历，，，，，天天一篇2000字SaaS创业文章的坚持者，，，，，现在正处在从创业者向投资人的转型历程中。。 。。。

更多“SaaS创业蹊径图”系列文章请关注微信公众号：SaaS白夜行(SaaSKnight)

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