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千亿市值医械企业 | 联影医疗：CRM驱动下售后服务治理的实践与战略

千亿市值医械企业 | 联影医疗：CRM驱动下售后服务治理的实践与战略

联影医疗通过CRM系统的应用，，，，，，，，在医疗装备领域实现了服务效率的提升、客户知足度的增添、运营本钱的降低以及品牌形象的增强。。。。。。。CRM系统的引入也使得联影医疗能够更有用地治理销售流程，，，，，，，，提升营业流转效率和问题处置惩罚能力，，，，，，，，进一步增强了客户服务体验

医疗器械上市企业中国·上海

下载医疗行业橙皮书医疗行业解决计划

联影医疗

在当今这个数字化时代，，，，，，，，企业的竞争已不但仅是产品质量的较量，，，，，，，，更是服务品质与效率的博弈。。。。。。。特殊是在医疗装备制造领域，，，，，，，，售后服务的主要性愈发凸显，，，，，，，，它不但是企业稳固收入泉源的包管，，，，，，，，更是提升客户知足度、塑造品牌形象的要害之一。。。。。。。联影医疗，，，，，，，，作为全球高端医疗影像装备领域的佼佼者，，，，，，，，深知售后服务的主要性，，，，，，，，一直探索和立异服务模式，，，，，，，，力争在强烈的市场竞争中脱颖而出。。。。。。。

当下，，，，，，，，售后服务正朝着越发高效、专业、智能的偏向生长。。。。。。。联影医疗携手STAKE中国官方网站销客CRM一直立异服务模式，，，，，，，，提升服务质量，，，，，，，，以知足客户日益增添的需求，，，，，，，，配合推动医疗器械售后服务领域的新突破。。。。。。。

?01、售后服务越来越成为企业稳固的收入泉源和利润稳固剂

我国由于生齿基数大、病人多，，，，，，，，医疗装备的使用强度较高，，，，，，，，维修和保养的需求也较多。。。。。。。对许多医疗机构来说，，，，，，，，做好医疗装备的售后服务是刚需，，，，，，，，售后服务的品质成为考量是否引进装备的主要指标。。。。。。。

作为全球高端医疗影像装备领域的领跑者，，，，，，，，联影医疗一直为医院和诊疗机构等提供种种医学装备。。。。。。。

一直以来，，，，，，，，由于面向工具的特殊性，，，，，，，，B端营业的重点经常被明确为营业效能上，，，，，，，，然而，，，，，，，，数字化时代，，，，，，，，客户体验更需要被放在企业优先级的第一位。。。。。。。在这个历程中，，，，，，，，优异的售后服务价值凸显。。。。。。。

一样平常来说，，，，，，，，大型医疗装备的使用年限约为5到10年左右，，，，，，，，。。。。。。。在此配景下，，，，，，，，售后服务越来越成为医疗企业稳固的收入泉源和利润稳固剂。。。。。。。扩大售后服务市场不再仅仅只是一个选择，，，，，，，，而是重中之重。。。。。。。而售后服务增添的要害则来自于确保服务的一致性以及服务交付的效率。。。。。。。

?02、重塑售后服务：联影借助CRM破解治理痛点，，，，，，，，提升服务效率与质量

以医院的大型医疗装备为例，，，，，，，，任何一次非预期的；；；；；；蝈椿挛瘢，，，，，，都可能对医院的运营造成不可估量的损失，，，，，，，，装备故障的迅速响应与高效处置惩罚显得至关主要。。。。。。。

当装备故障爆发时，，，，，，，，医院通；；；；；；崃α底氨腹┯ι痰目头部分。。。。。。。这一环节，，，，，，，，客服职员需依附专业手艺与智能筛选机制，，，，，，，，迅速判断故障性子，，，，，，，，决议是通过远程支持解决照旧派遣工程师现场处置惩罚。。。。。。。

医院会通过多种相同渠道——如微信、电话、呼叫中心等——提交工单，，，，，，，，随后工单被指派给响应工程师，，，，，，，，工程师领取所需配件并执行现场服务。。。。。。。服务完成后，，，，，，，，客户举行知足度评价，，，，，，，，系统最终天生服务报表。。。。。。。

派工后，，，，，，，，工程师的现场事情进度、事情效率、备件领用与退还等细节，，，，，，，，都需要公司严酷追溯与管控。。。。。。。特殊是大型医疗装备的维修，，，，，，，，每一次服务都需举行质量溯源与剖析，，，，，，，，明确故障成因——是客户操作不当照旧装备设计缺陷，，，，，，，，这一切都离不开数字化系统的有力支持。。。。。。。

除此之外，，，，，，，，售后服务领域还需高度重视售后销售营业。。。。。。。关于保修期外的装备，，，，，，，，公司需迅速提供准确的报价计划，，，，，，，，以协助销售代表快速响应客户需求，，，，，，，，促成更大规模的生意。。。。。。。这要求数字化系统具备高度的无邪设置能力，，，，，，，，能够实现择优定价、高效报价与科学决议，，，，，，，，从而买通从报价到回款的每一个环节。。。。。。。

报价确定后，，，，，，，，售后销售职员需起劲推荐商机、签署条约，，，，，，，，并最终完成回款。。。。。。。这一系列流程同样需要在售后服务系统中无缝衔接，，，，，，，，而非售前系统，，，，，，，，以确保整个售后服务的连贯性与高效性。。。。。。。

然而，，，，，，，，古板售后服务模式在信息转达、流程管控与营业协一律方面保存诸多缺乏，，，，，，，，而数字化系统的引入与优化，，，，，，，，正是解决这些问题的要害所在。。。。。。。通过构建高效、智能的售后服务系统，，，，，，，，企业不但能够提升客户知足度，，，，，，，，还能在强烈的市场竞争中占有有利职位。。。。。。。

联影医疗的服务团队实验7*24小时的全天候待命机制，，，，，，，，确保在海内市场内，，，，，，，，10分钟内迅速响应客户需求，，，，，，，，1小时内提供切实可行的解决计划。。。。。。。别的，，，，，，，，公司的工程师驻守全球五大洲，，，，，，，，同时构建了笼罩全球的备件中心网络，，，，，，，，以应对种种服务需求。。。。。。。

在引入STAKE中国官方网站销客之前，，，，，，，，售后服务团队在处置惩罚现场故障时，，，，，，，，由于时差、多模浚？？？？槲侍舛ㄎ患岸嗳诵鞯纫蛩氐慕恢，，，，，，工程师在处置惩罚疑难问题时，，，，，，，，往往需要重复相同，，，，，，，，这就会带来降低事情效率，，，，，，，，影响客户体验的隐患。。。。。。。

回溯至2018年，，，，，，，，公司在决议引入STAKE中国官方网站销客之前，，，，，，，，曾针对行业内售后服务领域的现状举行了深入调研，，，，，，，，精准切脉其时的痛点与挑战。。。。。。。访谈效果展现了以下几个要害问题：

治理难题凸显

工程师与销售职员终年奔忙于各地，，，，，，，，怎样有用治理并提升他们的事情效率成为一大挑战。。。。。。。部分工程师频仍往返于差别都会，，，，，，，，其现场事情效率难以实时掌握。。。。。。。其时使用的自研老系统仅限于PC端操作，，，，，，，，导致工程师需返回驻地后才华录入事情信息，，，，，，，，这不但效率低下，，，，，，，，且信息更新的实时性大打折扣。。。。。。。

公司治理层往往只能在晚间才华获取工程师的事情动态，，，，，，，，而关于部分懒惰的工程师，，，，，，，，其信息更新频率甚至低至每周一次，，，，，，，，这无疑加剧了公司对现场管控的盲区。。。。。。。

流程缺失与指导缺乏

在处置惩罚问题时，，，，，，，，缺乏标准化的流程与指导，，，，，，，，导致工程师在追求解决计划时往往需泯灭大宗时间询问他人。。。。。。。关于履历富厚的老工程师而言，，，，，，，，或许能依附人脉与履历迅速定位问题，，，，，，，，但关于新入职的工程师而言，，，，，，，，这是一项难题的挑战。。。。。。。

尤其是在职员流动频仍的配景下，，，，，，，，新工程师与销售职员怎样快速顺应并解决问题成为亟待解决的问题。。。。。。。

协同障碍重重

在一样平常事情中，，，，，，，，工程师与销售职员常需加入多个相同群组，，，，，，，，导致信息过载，，，，，，，，难以有用筛选与处置惩罚。。。。。。。其时的事情相同依然依赖于企业微信或微信群组，，，，，，，，而事情执行完成后，，，，，，，，仅在系统上简朴纪录，，，，，，，，这种割裂的事情方法不但影响了信息的连贯性，，，，，，，，也阻碍了客户信息的有用传承。。。。。。。

履历积累与传承难题

原系统仅能纪录基本的事情流程，，，，，，，，难以有用反哺于效率提升。。。。。。。公司虽制订了一系列规章制度与行为表格，，，，，，，，但执行效果狼籍不齐，，，，，，，，且难以形成统一标准。。。。。。。销售职员的履历与技巧往往停留于小我私家层面，，，，，，，，难以形成行为化、标准化的知识系统，，，，，，，，这不但导致了资源的铺张，，，，，，，，也增添了丢单的危害。。。。。。。

现在，，，，，，，，联影医疗险些所有的服务销售运动都汇聚在了STAKE中国官方网站销客CRM里，，，，，，，，这一决议，，，，，，，，也体现了联影对客户服务效率与质量的高度重视。。。。。。。通过STAKE中国官方网站销客CRM系统，，，，，，，，联影医疗能够更有用地治理其销售流程，，，，，，，，营业流转效率、问题处置惩罚能力，，，，，，，，提升客户服务体验

?03、STAKE中国官方网站销客CRM引领售后服务五大营业场景数字化升级

作为中国医疗明星企业，，，，，，，，联影医疗一直在探索数字化时代怎样对售后服务的全流程举行细腻化的治理。。。。。。。围绕售后服务的痛点，，，，，，，，公司为此举行了一系列重大的系统选型事情。。。。。。。最终依附在toB领域流程建设、销售售后一体化治理以及开放的PaaS服务等方面的能力，，，，，，，，STAKE中国官方网站销客脱颖而出成为了最佳相助同伴。。。。。。。

（1）外勤职员治理：事情纪录高效跟踪

STAKE中国官方网站销客作为一款更切合我国国人使用习惯的CRM系统。。。。。。。

联影医疗不乏从售前转移到售后的一些同事，，，，，，，，售前同事用的是外洋系统，，，，，，，，那么在这两个应用的使用的历程中，，，，，，，，同事普遍反响STAKE中国官方网站销客的友好度是要远远凌驾前者，，，，，，，，越发友好、易用。。。。。。。精练明晰的界面设计，，，，，，，，让人一目了然，，，，，，，，无需繁琐的学习历程，，，，，，，，就能轻松上手。。。。。。。

关于外勤职员来说，，，，，，，，STAKE中国官方网站销客的泛起，，，，，，，，极大地降低了他们的学习本钱，，，，，，，，让他们能够更快地投入到事情中去。。。。。。。STAKE中国官方网站销客CRM还为他们提供了强盛的数据支持:派工提醒、详细信息、谁来执行、服务工程师打卡信息、事情最先竣事时间等等一目了然。。。。。。。

一旦销售打了卡，，，，，，，，系统便知道一个工单维修现在已经最先。。。。。。。随后，，，，，，，，联影医疗会凭证这些数据信息向客户提供更友好、更透明的事情新闻推送。。。。。。。例如，，，，，，，，当工程师在现场最先事情时，，，，，，，，系统会连忙通知相关医院的向导，，，，，，，，见告他们服务已经最先、服务的工程师是谁以及联系电话，，，，，，，，他们可以马上去科室里看一下工单是否在执行。。。。。。。

在工单完成后，，，，，，，，联影医疗同样会通过STAKE中国官方网站销客CRM向客户推送一条新闻，，，，，，，，见告服务已经完善完毕，，，，，，，，并询问客户是否确认服务效果。。。。。。。同时，，，，，，，，系统还会发送一条短信回访，，，，，，，，客户可以连忙填写回访内容。。。。。。。这些数据不但为工程师的审核提供了依据，，，，，，，，还资助治理层更好地治理外勤职员。。。。。。。

最后，，，，，，，，STAKE中国官方网站销客还具备强盛的数据剖析能力。。。。。。。系统能够实时追踪并纪录每一位外勤职员的事情状态，，，，，，，，无论他们是否正在执行使命，，，，，，，，照旧处于前往目的地或返回的路上。。。。。。。通过统计工程师的事情时间，，，，，，，，并展望/总结出所有工单的预计标准工时，，，，，，，，系统能够在工程师事情最先后推断出他或许的事情竣事时间。。。。。。。这样，，，，，，，，治理层就可以在后续的排班中自动为工程师安排事情，，，，，，，，从而提高人效，，，，，，，，提升客户响应速率。。。。。。。

（2）服务协同再升级 - STAKE中国官方网站销客驱动营业流程高效运转

联影医疗CRM项目交付历程较量顺畅，，，，，，，，一方面得益于STAKE中国官方网站销客产品自己较量标准，，，，，，，，另一方面得益于其高度适配低代码开发。。。。。。。

古板方法下，，，，，，，，每一项流程的实现都需要研发职员倾注大宗心血，，，，，，，，一行行地敲击键盘。。。。。。。但在这个追求效率与速率的时代，，，，，，，，我们不禁要问：是否保存一种更为高效、无邪的方法来治理这些流程？？？？？？

谜底是一定的。。。。。。。STAKE中国官方网站销客平台以其强盛的流程引擎，，，，，，，，为联影医疗提供了一条新的路径。。。。。。。在这里，，，，，，，，不再受限于繁琐的代码编写，，，，，，，，而是可以迅速而轻松地自界说出种种所需的流程——无论是备件流程、升级流程，，，，，，，，照旧商务流程，，，，，，，，都能驾轻就熟。。。。。。。

当工程师在现场急需这些流程支持时，，，，，，，，只需轻轻一点STAKE中国官方网站销客APP上的按钮，，，，，，，，后台就会自动的运算这个区域、这家医院所归属的项目责任人是谁，，，，，，，，马上把这个流程推给对应的责任人。。。。。。。

更为先进的是，，，，，，，，CRM与飞书实现了深度买通。。。。。。。一旦流程被触发，，，，，，，，飞书便会连忙以加急新闻的形式，，，，，，，，将信息推送至责任人的移动端。。。。。。。若15分钟内未获得响应，，，，，，，，系统便会自动升级提醒方法，，，，，，，，如拨打电话等，，，，，，，，确保信息能够准确无误地送达，，，，，，，，并促使责任人迅速接纳行动。。。。。。。这一服务协同模式，，，，，，，，提升了对营业流程的支持能力，，，，，，，，也显著提高了流程的执行效率与效果。。。。。。。??

（3）问题处置惩罚智能化：STAKE中国官方网站销客助力高效知识盘问

联影在STAKE中国官方网站销客上做了很是多的工单，，，，，，，，一年下来或许有靠近10万个工单。。。。。。。这些工单不但是营业流转的见证，，，，，，，，更是海量数据的宝库。。。。。。。通过飞书及先进的AI工具，，，，，，，，联影对这些数据举行了深度挖掘与机械学习，，，，，，，，从中提炼着名贵的智慧与履历。。。。。。。

以装备故障处置惩罚为例，，，，，，，，当工程师面临一台X光机泛起故障时，，，，，，，，他只需在系统中输入要害词，，，，，，，，系统便会迅速响应。。。。。。。它使用过往乐成处置惩罚工单中的逻辑与履历，，，，，，，，智能筛选出相关要害词，，，，，，，，并自动天生一份详尽的内容指南，，，，，，，，为工程师提供现场手艺指导。。。。。。。

这一功效关于新人工程师来说很是友善，，，，，，，，由于工程师不再需要去问种种人，，，，，，，，某个问题究竟怎么回事怎么解决？？？？？？只需轻轻一点，，，，，，，，系统便能查出来以往类似故障的处置惩罚要领与历史纪录。。。。。。。这不但极大地缩短了工程师的学习曲线，，，，，，，，使他们能够迅速掌握处置惩罚重大问题的技巧，，，，，，，，更在无形中提升了现场的执行效率与准确性。。。。。。。

随着工程师们能够越发自信、专业地应对种种挑战，，，，，，，，客户关于服务的知足度也随之攀升。。。。。。。我们坚信，，，，，，，，通过工单治理与数据智能的深度融合，，，，，，，，联影医疗将一连为客户带来越发优质、高效的服务体验。。。。。。。

（4）运营指标可视化：STAKE中国官方网站销客驱动治理决议精准高效

自STAKE中国官方网站销客CRM系统乐成上线以来，，，，，，，，公司沉淀了大宗的营业谋划数据、客户历程数据，，，，，，，，基于营业的数字化洞察能力，，，，，，，，也资助治理层对营业全局有了更为清晰、透彻的明确，，，，，，，，从而能够迅速而精准地调解谋划战略。。。。。。。

基于CRM系统中的多维度数据，，，，，，，，联影医疗设计了一系列BI看板，，，，，，，，涵盖目的告竣、销售历程、客户洞察、项目洞察、商务洞察以及销售用度等多个维度。。。。。。。每个看板都似乎一个驾驶舱，，，，，，，，拥有4-5个视图，，，，，，，，为差别区域、差别层级的治理者提供了个性化的目的监控与业绩追踪。。。。。。。从业绩完成百分比到小我私家排名，，，，，，，，再到目的告竣的实时更新，，，，，，，，这些数据以直观、动态的方法泛起，，，，，，，，增强了团队成员的目的感与紧迫感。。。。。。。

关于工程师与销售团队而言，，，，，，，，这些可视化报表就是一个个的导航仪，，，，，，，，未来市场的偏向在那里，，，，，，，，客户群体在那里，，，，，，，，商机在那里，，，，，，，，这些所有是通过数字化自动天生可视化的报表。。。。。。。

关于治理层来讲，，，，，，，，他能够通过这些数据看板清晰地掌握每位员工的事情体现与潜在问题，，，，，，，，从而能够迅速而准确地开展专业性的剖析与指导。。。。。。。

以往，，，，，，，，治理层需要预先相识每位员工的KPI指标，，，，，，，，再指令部分助理从系统中提取数据、制作报表，，，，，，，，这一历程繁琐且耗时，，，，，，，，往往需要一周时间才华泛起出半个月前的业绩情形，，，，，，，，效率低，，，，，，，，且信息滞后。。。。。。。

而现在，，，，，，，，治理层能够即时获取到最新的数据与信息，，，，，，，，为企业的一连生长与竞争力提升涤讪了坚实的基础

（5）年度服务报告电子化：STAKE中国官方网站销客助力高效天生与节约本钱

?在医疗装备制造领域，，，，，，，，大型医院通常要求装备制造商每年提交详尽的装备服务报告，，，，，，，，内容涵盖保养维修纪录、装备可用时间占比、替换部件详情、归属责任人以及后续运维建议等多个方面。。。。。。。这一需求关于制造商而言，，，，，，，，是一项重大而繁琐的使命。。。。。。。

在公司引入STAKE中国官方网站销客CRM之前，，，，，，，，每份报告的体例都需要泯灭0.5至1小时的时间，，，，，，，，即即是熟练的工程师也需要至少0.5小时。。。。。。。以上海地区为例，，，，，，，，装机量高达数百台，，，，，，，，若要为每台装备都制作一份报告，，，，，，，，整个部分可能需要投入一到两个月的时间，，，，，，，，事情量之大可想而知。。。。。。。

现在，，，，，，，，借助STAKE中国官方网站销客CRM，，，，，，，，我们乐成将报告的制作时间缩短至10分钟以内，，，，，，，，极大地减轻了员工的事情肩负：

联影医疗与STAKE中国官方网站销客共创，，，，，，，，历时一年乐成实现了服务报告的电子化。。。。。。。自去年上半年上线以来，，，，，，，，公司已经天生了1万份电子报告。。。。。。。与以往需要打印、邮寄纸质文档相比，，，，，，，，电子化报告仅简陋预计就节约了近20万的打印与邮寄本钱。。。。。。。浚？？？？突ü只涂梢晕毡ǜ妫，，，，，，并实现电子化署名，，，，，，，，便捷又环保，，，，，，，，公司品牌形象也获得增强。。。。。。。

?04、联影医疗售后服务项目的6点价值总结

价值1、移动化办公

让远程的工程师随时随地吸收使命，，，，，，，，执行标准化的服务流程，，，，，，，，上传现场的图片和数据，，，，，，，，审查知识库、物料领用。。。。。。。完成服务后，，，，，，，，工程师可直接在APP上填写备件信息、差旅用度等清单，，，，，，，，全程移动化提升效率。。。。。。。

价值2、智能化派工

基于客户所在位置及服务类型，，，，，，，，团结售后服务工程师的手艺、位置及负荷情形，，，，，，，，举行智能派工，，，，，，，，以合理化使用服务资源，，，，，，，，提升派工准确率，，，，，，，，快速上门为客户提供维保服务。。。。。。。

价值3、标准化服务

建设标准化的服务流程，，，，，，，，从服务需求最先到服务竣事、评价、剖析、改善，，，，，，，，不遗漏中心任何一个环节，，，，，，，，使每次服务都是一次客户知足度的提升。。。。。。。

价值4、细腻化售后运营

通过统计剖析沉淀工单、客户、产品、备件、职员绩效等数据，，，，，，，，提供直观的数据剖析效果，，，，，，，，让企业的治理决议有更可靠的数据支持，，，，，，，，资助企业智能决议。。。。。。。

价值5、集成化平台

将各个事业部职员集中在一个统一的平台上，，，，，，，，举行报修、分派、派工、处置惩罚、关闭、剖析，，，，，，，，种种角色全方面营业协同，，，，，，，，提升服务效率。。。。。。。

价值6、多模式服务评价

公众号自动推送评价新闻至客户微信举行评价；；；；；；自界说服务评价模板内容。。。。。。。把售后服务工程师的工单升级流程中引入了飞书，，，，，，，，将STAKE中国官方网站销客的流程和飞书的能力团结，，，，，，，，同时，，，，，，，，将飞书群的相同内容沉淀至STAKE中国官方网站销客中，，，，，，，，能够自动形成知识沉淀，，，，，，，，加速后续相同问题的解决。。。。。。。

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