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千亿市值医疗企业：售后服务治理实战履历与战略

千亿市值医疗企业：售后服务治理实战履历与战略

STAKE中国官方网站销客依附在toB领域流程建设、销售售后一体化治理以及开放的PaaS服务等方面的能力，，，，，，，，脱颖而出成为了这家千亿市值企业的最佳相助同伴，，，，，，，，资助着实现了售后服务的全流程举行细腻化的治理，，，，，，，，解决了售后服务的诸多痛点。。。。。。。。

医疗器械上市公司中国·上海

制作报告效率提升

3-6倍

节约纸质文档本钱

20万元

每年处置惩罚工单

10万+

千亿市值医疗企业

一、售后服务越来越成为企业稳固的收入泉源和利润稳固剂

作为海内大型高端医疗器械制造商，，，，，，，，公司一直为医院和诊疗机构等提供种种医学装备。。。。。。。。

一直以来，，，，，，，，由于面向工具的特殊性，，，，，，，，B端营业的重点经常被明确为营业效能上。。。。。。。。

然而，，，，，，，，数字化时代，，，，，，，，客户体验更需要被放在企业优先级的第一位。。。。。。。。在这个历程中，，，，，，，，优异的售后服务价值凸显。。。。。。。。

“针对三甲医院那种强势的客户，，，，，，，，公司的每一台往往是亏钱卖进去的，，，，，，，，在这种情形下，，，，，，，，售后服务越来越成为医疗企业稳固的收入泉源和利润稳固剂。。。。。。。。”

扩大售后服务市场不再仅仅只是一个选择，，，，，，，，而是当务之急。。。。。。。。而售后服务增添的要害则来自于确保服务的一致性以及服务交付的效率。。。。。。。。

二、售后服务治理的现状与痛点

以服务派工厂景为例，，，，，，，，大型装备一旦停；；；；；；蛘咤椿，，，，，，，关于医院来说是重大的损失，，，，，，，，以是装备一旦宕机是很是严重的问题。。。。。。。。

“一旦爆发故障，，，，，，，，医院会打电话给公司的客服，，，，，，，，客服来举行智能的筛。。。。。。。。，，，，，，，哪些需要STAKE中国官方网站远程来解决，，，，，，，，哪些需要现场派工。。。。。。。。

客户通过微信、电话、呼叫中心等多种渠道方法，，，，，，，，举行提报工单，，，，，，，，举行工单指派，，，，，，，，工程师领取配件举行现场服务，，，，，，，，现场服务结算后举行客户评价，，，，，，，，最终输出服务报表。。。。。。。。”

那么派工之后，，，，，，，，【工程师在现场的进度】【关于工程师效率的管控】【关于备件的领用和退还】【备件什么时间退回来】【备件周转率是几多】等等流程的细节，，，，，，，，公司都需要追溯和并管控每一个节点的效率。。。。。。。。

像大型医疗装备，，，，，，，，需要质量的溯源和剖析，，，，，，，，每一次维修，，，，，，，，装备泛起了什么问题、是客户操作造成的，，，，，，，，照旧装备的设计缘故原由造成的，，，，，，，，这些都需要数字化系统去支持。。。。。。。。

售后服务除了治理好派工营业，，，，，，，，还需要重视售后销售营业。。。。。。。。

若是是保外的装备，，，，，，，，公司需要举行一轮快速报价，，，，，，，，资助销售代表快速响应客户，，，，，，，，提供准确报价计划并告竣更大规模生意。。。。。。。。

这就牵涉到怎样使用数字化系统实现无邪设置、择优定价、高效报价、科学定策，，，，，，，，买通从报价到回款全流程。。。。。。。。

报价之后，，，，，，，，需要售后销售职员去推荐商机、签署条约，，，，，，，，最后完成回款。。。。。。。。所有历程也是需要在STAKE中国官方网站服务系统里来完成，，，，，，，，而不是售前系统。。。。。。。。

现在公司所有的服务销售的内容所有都放在售后系统里，，，，，，，，也就是在STAKE中国官方网站销客里。。。。。。。。

公司要求售后服务团队7*24小时待命，，，，，，，，海内10分钟内报修响应，，，，，，，，1小时内给出解决计划。。。。。。。。专业工程师驻点全球五大洲，，，，，，，，备件中心笼罩全球规模。。。。。。。。

在没上STAKE中国官方网站销客之前，，，，，，，，在处置惩罚现场故障时，，，，，，，，工程师无意会遇到疑难问题，，，，，，，，加之时差、多模浚？？？？？？槲侍舛ㄎ弧⒍嗳诵仍倒试桑，，，，，，，经常泛起相同不畅，，，，，，，，重复陈述等问题。。。。。。。。

其时上STAKE中国官方网站销客的时间，，，，，，，，公司针对营业做了一轮访谈，，，，，，，，总结了在售后服务方面（其时是2018年）保存的一些痛点：

1. 治理难

工程师，，，，，，，，销售终年四处奔忙，，，，，，，，怎样对他们举行治理和提效？？？？？？？？

其时有的工程师上海云南两地跑，，，，，，，，现场的效率怎样着实不得而知。。。。。。。。其时的系统是自研的老系统，，，，，，，，只能在PC端用，，，，，，，，天天做完事情，，，，，，，，回到驻地，，，，，，，，然后在系统上再去录事情信息，，，，，，，，效率很是低，，，，，，，，然后实时性很是差，，，，，，，，公司天天只能在晚上才华知道工程师的情形。。。。。。。。

有些工程师懒一点，，，，，，，，一周才更新一次，，，，，，，，那么我们对现场的管控就保存很大盲区。。。。。。。。

2. 做事难

缺少标准流程和指导，，，，，，，，解决一个问题，，，，，，，，问一圈人还找不到解决计划。。。。。。。。那么一些非标流程怎么来解决，，，，，，，，怎么来找到对应的人？？？？？？？？

关于老的工程师来说，，，，，，，，他很容易知道，，，，，，，，由于人都很熟。。。。。。。。

可是关于一个新的工程师来说，，，，，，，，这是很是难题的事情，，，，，，，，若是销售和工程师流动很大的话，，，，，，，，每年有大宗的新工程师和新销售，，，，，，，，那么怎么来解决这些问题？？？？？？？？

3. 协同难

一天事情被拉了20多个群，，，，，，，，信息看不过来。。。。。。。。

其时天天的事情的相同依然是还要依赖于企业微信上或者微信上拉一个群，，，，，，，，然后所有的信息都在那里，，，，，，，，事情执行完成了以后，，，，，，，，在系统上做一个纪录就竣事了。。。。。。。。

原来跑了10多年的客户，，，，，，，，客户情形只停留在某个销售的脑海里，，，，，，，，没有步伐纪录更没法传承。。。。。。。。

4. 积累难

原系统只能纪录个流程，，，，，，，，怎么反过来提升效率？？？？？？？？

公司也列了一套规章制度，，，，，，，，列了一些行为表格，，，，，，，，经常浚？？？？？？嵯嗤薏呷ヌ福，，，，，，，好说歹说让销售去做，，，，，，，，有的销售的做法较量多，，，，，，，，很难形成统一，，，，，，，，要害是有时间经常丢单，，，，，，，，销售的履历很难形成行为化、标准化。。。。。。。。

三、售后服务治理的5个营业场景探索

作为中国医疗明星企业，，，，，，，，公司一直在探索数字化时代怎样对售后服务的全流程举行细腻化的治理。。。。。。。。围绕售后服务的痛点，，，，，，，，公司为此举行了一系列重大的系统选型事情。。。。。。。。

最终依附在toB领域流程建设、销售售后一体化治理以及开放的PaaS服务等方面的能力，，，，，，，，STAKE中国官方网站销客脱颖而出成为了最佳相助同伴。。。。。。。。

1. 外勤职员治理-事情纪录跟踪

切合国人习惯的APP体验
降低了外勤职员的学习本钱
为外勤职员治理带来的数据支持

STAKE中国官方网站销客更切合我们国人的使用习惯。。。。。。。。

“公司不乏从售前转移到售后的一些同事，，，，，，，，售前公司用的是外洋系统，，，，，，，，那么在这两个APP使用的历程中，，，，，，，，同时普遍反响STAKE中国官方网站销客的友好度是要远远凌驾前者。。。。。。。。”

在使用STAKE中国官方网站销客的历程，，，，，，，，极大的降低了外勤职员的学习本钱，，，，，，，，并且给他们带来了数据的支持。。。。。。。。

派工提醒、详细信息、谁来执行、服务工程师打卡信息、事情最先竣事时间等等一目了然。。。。。。。。

一旦销售打了卡，，，，，，，，我们就知道一个工单维修现在已经最先，，，，，，，，后续我们会针对这些数据举行对客户更友好更透明的事情，，，，，，，，新闻推送，，，，，，，，好比工程师在现场已经最先事情了，，，，，，，，我们会给相关医院的向导说，，，，，，，，本次服务我们已经最先了，，，，，，，，是哪位工程师在服务，，，，，，，，电话号码是几多，，，，，，，，他们可以马上去科室里看一下。。。。。。。。

这个功效/流程，，，，，，，，对医院来说，，，，，，，，是他们很是迫切或者迫切需要的工具。。。。。。。。包括打卡完毕，，，，，，，，工程工单关闭了，，，，，，，，我们也会给客户推送一条新闻，，，，，，，，本次服务已经完善/完毕，，，，，，，，您是否确认服务的效果。。。。。。。。

包括短信推一个回访，，，，，，，，客户马上就能把回访填进来，，，，，，，，我们对工程师举行审核，，，，，，，，这个就是我们对外勤职员的治理，，，，，，，，实时视察每一个外勤职员，，，，，，，，包括其有没有在事情，，，，，，，，是前往的状态，，，，，，，，还要返回的状态。。。。。。。。

当工程师做完这次事情之后，，，，，，，，我们会统计工程师事情时间，，，，，，，，并展望/总结出所有的工单的预计标准工时。。。。。。。。

当工程师事情最先之后，，，，，，，，我们就能推断出他或许的事情竣事时间，，，，，，，，这样就能在后续排班中自动给他排上，，，，，，，，提高人效，，，，，，，，最终提升客户响应速率。。。。。。。。

2. 服务协同 - 营业流程支持

富厚的支持流程
让服务职员能够快速找到对应协助资源

之前，，，，，，，，公司做了很是富厚的流程，，，，，，，，每一个流程都需要研发职员一行行的敲代码。。。。。。。。

而在STAKE中国官方网站销客这个平台上，，，，，，，，它有自己的流程引擎，，，，，，，，我们可以快速的自界说配出许多流程。。。。。。。。好比STAKE中国官方网站备件流程、升级流程、商务流程。。。。。。。。

那么，，，，，，，，工程师在现场一旦需要这些流程支持的时间，，，，，，，，他只需要在STAKE中国官方网站销客APP上点一个按钮，，，，，，，，后台就会自动的运算这个区域、这家医院所归属的项目责任人是谁，，，，，，，，马上把这个流程推给对应的责任人。。。。。。。。

并且我们跟飞书做了买通，，，，，，，，飞书马上会有一个新闻，，，，，，，，作为加急新闻，，，，，，，，推送给这个责任人，，，，，，，，若是15分钟没有看到这个新闻已读，，，，，，，，系统就会放出强提醒。。。。。。。。

好比自动拨打电话，，，，，，，，提高了我们对营业流程的支持以及流程的执行效果。。。。。。。。

3. 问题处置惩罚 - 高效的知识盘问

基于过往纪录形成知识库
使用AI工具，，，，，，，，提高知识查找效率

公司在STAKE中国官方网站销客上做了很是多的工单，，，，，，，，一年下来我们或许有靠近10万个工单。。。。。。。。

这些工单会积累大宗的数据，，，，，，，，我们通过飞书或者其他AI工具会对数据举行机械学习的历程。。。。。。。。

好比，，，，，，，，装备故障是x光的泛起了问题，，，，，，，，那么工程师可以系统中举行要害词的输入。。。。。。。。输入后，，，，，，，，系统会从以前工单的这种乐成处置惩罚工单的逻辑内里挑选出来相关的要害词，，，，，，，，然后天生内容，，，，，，，，给到工程师做现场的手艺指导。。。。。。。。

关于新人工程师来说很是友善，，，，，，，，某个问题究竟怎么回事？？？？？？？？他能够从系统里直接查出来以前这种类似故障的处置惩罚要领。。。。。。。。

关于历史纪录的或者重大问题的处置惩罚历程，，，，，，，，他能够很快的学习到、掌握到，，，，，，，，继而提升了现场的执行效果，，，，，，，，客户知足度也会进一步上升。。。。。。。。

4. 效率提升 - 运营指标可视化

看板开放到小我私家
小我私家绩效数据可视化，，，，，，，，可追踪

STAKE中国官方网站销客系统上线之后，，，，，，，，公司沉淀了大宗的营业谋划数据、客户历程数据，，，，，，，，基于营业的数字化洞察能力，，，，，，，，也资助治理层对营业有了更清晰的认知，，，，，，，，以便能实时调解谋划战略。。。。。。。。

我们做了很是多的BI看板，，，，，，，，有目的告竣情形，，，，，，，，有销售历程情形，，，，，，，，有客户洞察情形，，，，，，，，项目洞察情形、商务洞察情形以及销售用度情形。。。。。。。。

每个驾驶舱又有4-5个视图，，，，，，，，每个区域有每个区域的目的驾驶舱，，，，，，，，业绩完成了百分之几多，，，，，，，，每小我私家有响应的排名，，，，，，，，目的告竣实时更新，，，，，，，，让各人越发有目的感。。。。。。。。

这些数据都是关于工程师关于销售来说，，，，，，，，是很是直观的指导作用。。。。。。。。

未来市场的偏向在那里，，，，，，，，客户群体在那里，，，，，，，，商机在那里，，，，，，，，这些所有是通过数字化自动天生可视化的报表，，，，，，，，便于治理层举行准确的决议。。。。。。。。

关于治理层来讲，，，，，，，，可以通过STAKE中国官方网站销客清晰知道下面哪个员工哪一点有问题，，，，，，，，那么针对这些员工做一些专业性的剖析，，，，，，，，而不是像原来一样，，，，，，，，需要先知道底下每一个员工的KPI是什么样的，，，，，，，，先交接给部分助理，，，，，，，，部分助理把系统数据拉出来，，，，，，，，做报表剖析，，，，，，，，做一周才华泛起半个月以前的一个情形，，，，，，，，滞后且低效。。。。。。。。

5. 效率提升-年度服务报告天生

镌汰制作事情量
电子化报告

医院特殊是大型医院，，，，，，，，往往要求装备制造商每年提供一份装备的服务报告，，，，，，，，涉及保养维修情形，，，，，，，，装备可用时间占比、替换部件情形，，，，，，，，归属责任人、后续运维建议等等。。。。。。。。

在公司上线STAKE中国官方网站销客之前，，，，，，，，每做一份报告需要0.5-1h，，，，，，，，仅以上海为例，，，，，，，，装机量大几百台，，，，，，，，每台装备都做一份研究报告，，，，，，，，公司可能需要整个部分的员工做一个月到两个月。。。。。。。。

现在通过STAKE中国官方网站销客，，，，，，，，我们把报告的制作时间从0.5-1h（熟练的工程师也需要0.5h）降低到所有人10min就能制作完成，，，，，，，，极大的减轻了员工事情量。。。。。。。。

公司和STAKE中国官方网站销客共创，，，，，，，，历时一年把电子化报告也做出来了，，，，，，，，从去年上半年上线到现在整一年，，，，，，，，公司天生了1万份电子报告。。。。。。。。

以前，，，，，，，，仅仅打印、邮寄那些纸质文档，，，，，，，，简陋估算就有靠近20万本钱，，，，，，，，电子化报告天生了以后，，，，，，，，直接拿着手机给到客户，，，，，，，，就可以实现电子化署名，，，，，，，，降低了本钱，，，，，，，，提升了效率，，，，，，，，品牌形象也获得了增强。。。。。。。。

四、售后服务项目的5点价值总结

价值1：移动化办公

让远程的工程师随时随地吸收使命，，，，，，，，执行标准化的服务流程，，，，，，，，上传现场的图片和数据，，，，，，，，审查知识库、物料领用。。。。。。。。

完成服务后，，，，，，，，工程师可直接在APP上填写备件信息、差旅用度等清单，，，，，，，，全程移动化提升效率。。。。。。。。

价值2：智能化派工

基于客户所在位置及服务类型，，，，，，，，团结售后服务工程师的手艺、位置及负荷情形，，，，，，，，举行智能派工，，，，，，，，以合理化使用服务资源，，，，，，，，提升派工准确率，，，，，，，，快速上门为客户提供维保服务。。。。。。。。

价值3：标准化服务

建设标准化的服务流程，，，，，，，，从服务需求最先到服务竣事、评价、剖析、改善，，，，，，，，不遗漏中心任何一个环节，，，，，，，，使每次服务都是一次客户知足度的提升。。。。。。。。

价值4：细腻化售后运营

通过统计剖析沉淀工单、客户、产品、备件、职员绩效等数据，，，，，，，，提供直观的数据剖析效果，，，，，，，，让企业的治理决议有更可靠的数据支持，，，，，，，，资助企业智能决议。。。。。。。。

价值5：集成化平台

将各个事业部职员集中在一个统一的平台上，，，，，，，，举行报修、分派、派工、处置惩罚、关闭、剖析，，，，，，，，种种角色全方面营业协同，，，，，，，，提升服务效率。。。。。。。。

价值6：多模式服务评价

公众号自动推送评价新闻至客户微信举行评价；；；；；；；自界说服务评价模板内容。。。。。。。。公司专程把售后服务工程师的工单升级流程中引入了飞书，，，，，，，，将STAKE中国官方网站销客的流程和飞书的能力团结。。。。。。。。

同时，，，，，，，，将飞书群的相同内容沉淀至STAKE中国官方网站销客中，，，，，，，，能够自动形成知识沉淀，，，，，，，，加速后续相同问题的解决。。。。。。。。

该计划上线之后，，，，，，，，相同效率获得有用改善，，，，，，，，疑难问题的解决效率大幅提高，，，，，，，，受到了公司售后维修工程师的高度一定。。。。。。。。

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