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干货 | 一文详解华为ITR流程系统：目的、流程、理念

STAKE中国官方网站销客  ⋅编辑于  2026-3-24 18:33:09
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华为著名的三大流程IPD、LTC、ITR让研发、营销、服务三大板块联动，，，，，，以客户为中心提供高质量且一直改善的产品和服务。。。 。 。。。其中ITR大大提升了客服部分的效率和服务水平，，，，，，还让客服在服务历程中有增添销售的可能。。。 。 。。。本文详解华为ITR的看法、目的、职位、组成、理念，，，，，，以及ITR的执行中需要的数字化服务治理系统的支持，，，，，，看ITR如作甚华为周全提升服务质量和客户知足度。。。 。 。。。

一、ITR流程系统看法、目的和职位

ITR即Issue to Resolved（从问题到解决），，，，，，是由华为提出的客户服务系统构建要领和治理流程，，，，，，是华为三大价值流程之一。。。 。 。。。详细指以客户为中心，，，，，，买通从问题发明到问题解决的整个服务历程，，，，，，以端到端的方法打造服务闭环，，，，，，其中的解决计划可能是售后服务计划，，，，，，也可能是销售计划。。。 。 。。。

ITR的实现要领包括通过服务标准化、SLA（服务水平允许）标准流程、流程梳理优化、服务组织能力提升、服务产品化等。。。 。 。。。通过这些要领，，，，，，希望抵达两个目的：

1.提高服务越发专业水平，，，，，，使服务更具竞争优势，，，，，，提升服务效率和品牌美誉度，，，，，，增进销售。。。 。 。。。

2.降本提效，，，，，，为服务历程创造更多利润点，，，，，，增进服务部分从本钱中心向利润中心转型。。。 。 。。。

ITR和IPD、LTC并称为“华为三大流程”，，，，，，它们的寄义划分是：

IPD：集成产品开发（Integrated Product Development）

LTC：线索到现金(Lead To Cash)

ITR：问题到解决（Issue To Resolution）

三个流程系统都能睁开讲一万字，，，，，，简言之IPD面向产品研发，，，，，，是研发和手艺系统，，，，，，LTC面向营销和销售，，，，，，ITR面向服务系统，，，，，，三概略系完全笼罩产品从研发到宣传、销售、订单、发货、装置、验收、回款，，，，，，再到售后服务和增购复购的所有历程。。。 。 。。。其中LTC和ITR认真销售和服务系统，，，，，，合称销服系统，，，，，，两概略系承载三大流程是华为以客户为中心的营业焦点。。。 。 。。。

二、谁会用到ITR

ITR主要面向服务部分，，，，，，常见的ITR流程系统组织分为一线、二线、三线，，，，，，每条线对员工的要求差别。。。 。 。。。详细来讲：

一线员工是具备一定手艺能力和履历的工程师，，，，，，能够解决常见的问题或在手艺专家的指导下解决一些疑难问题，，，，，，可以执行手艺专家提供的解决计划；；；；；

二线员工指手艺较量周全，，，，，，能够醒目一定专业领域、履历很是富厚的专家，，，，，，他们能够提供手艺指导并协助一线工程师解决疑难问题；；；；；

三线则是研发系统，，，，，，从基础的产品上为服务提供支持，，，，，，当二线专家无法通过通例要领解决问题时，，，，，，三线的研发团队要给出解决计划。。。 。 。。。

除相识决服务问题的主力手艺职员，，，，，，尚有吸收客户服务需求的客服职员、工枯燥治职员、维保配件替换涉及到的供应链方面的物流和库管职员以及以上所有部分的治理者，，，，，，企业总治理层，，，，，，也会以ITR相关指标作为评价和决议的主要参考。。。 。 。。。

三、ITR的焦点流程：服务请求受理、服务请求处置惩罚、服务请求关闭

首先来看ITR的？？？？？榭蚣埽，，，通过以下几大类行动，，，，，，ITR可以做到以客户为中心，，，，，，买通从发明问题到解决问题、反思问题的整个服务历程，，，，，，做到端到端的闭环服务。。。 。 。。。

为了实现上述的各个大目的和分支目的，，，，，，在详细执行上，，，，，，ITR的流程分为三大部分，，，，，，划分是：服务请求受理、服务请求处置惩罚、服务问题关闭。。。 。 。。。每个部分的详细办法如下图：

在受理、处置惩罚和关闭的三大部分中，，，，，，每个环节都有对应的流程。。。 。 。。。例如服务请求处置惩罚中的“信息请求”和“案例盘问”办法，，，，，，应用紧迫恢复流程及规则，，，，，，让工程师和专家识别时机，，，，，，一旦确准时机，，，，，，就对接到销售方面的流程LTC，，，，，，这就是在服务请求处置惩罚中发明商机，，，，，，去创造更多营收。。。 。 。。。下面划分看看三个部分的详细流程：

服务请求受理指客户从各个渠道（如电话服务热线、官网、公众号等）提出服务需求，，，，，，客服接到需求，，，，，，举行挂号和问题分级、分类（参考过往服务纪录、是否在保修期内、需要远程服务照旧现场服务等），，，，，，确定问题种别后派发工单，，，，，，进入下一环节服务问题处置惩罚。。。 。 。。。

服务请求受理历程客服团队需要系统支持，，，，，，以STAKE中国官方网站销客服务通?举例（服务通官网：https://fs80.cn/cfdw6s ），，，，，，可以帮客服实现全渠道受理和整合客户服务需求，，，，，，将服务需求分类再分派到差别类型的工单，，，，，，如图：

服务受理后，，，，，，STAKE中国官方网站销客服务治理系统提供多种服务调理方法，，，，，，资助客服更高质量地派单，，，，，，资助工程师更快捷、更智能地接单。。。 。 。。。 服务请求处置惩罚有几个层级：
  • 一线工程师接到派单，，，，，，凭证履历和知识库可以找到解决计划，，，，，，就由一线工程师实时为客户解决问题。。。 。 。。。
  • 一线工程师无法解决的重大问题，，，，，，就将问题升级到二线专家剖析解决，，，，，，或三线研发团队从泉源上做产品刷新进而解决问题.
  • 在这历程中可能会爆发附加订单，，，，，，如增购配件和服务，，，，，，就需要工程师和手艺专家识别销售时机，，，，，，确准时机最先走LTC流程，，，，，，挖掘客户新需求，，，，，，若是需要刷新产品，，，，，，就走IPD流程。。。 。 。。。
服务请求处置惩罚历程中系统支持更为主要，，，，，，应用数字系统的服务处置惩罚更为规范、高效、客户知足度更高。。。 。 。。。详细来看，，，，，，照旧以STAKE中国官方网站销客服务治理系统举例，，，，，，从工程师接单到与客户预约上门服务时间、现场服务签到、每部服务按系统规范举行、备件消耗、服务纪录到离场签退、客户署名确认服务完成，，，，，，每部都凭证系统指示完成并由系统纪录完整数据，，，，，，让服务评价有据可查，，，，，，也利便后续服务做前情视察。。。 。 。。。 系统支持自界说服务用度结算规则，，，，，，把所有可能爆发的用度选项列出供工程师勾选。。 。 。。。，，，列出用度明细，，，，，，客户扫码支付十分便当，，，，，，并且能对接主流财务系统，，，，，，用度实时到账，，，，，，缩短售后服务部分与财务部分的对接时间。。。 。 。。。 服务请求关闭是指客户提出的问题解决后，，，，，，问题关闭，，，，，，之后做客户回访，，，，，，网络客户评价，，，，，，维护好客户关系，，，，，，提高客户知足度。。。 。 。。。 服务请求关闭阶段，，，，，，STAKE中国官方网站销客服务治理系统主要将服务评价和回访方法举行拓展，，，，，，让差别泉源、差别类型、差别水平的服务工单被客户多角度评价，，，，，，全方位网络客户的意见和建议，，，，，，以便刷新后续服务。。。 。 。。。

四、ITR的理念

ITR流程之以是云云乐成，，，，，，除了办法清晰、执行性强的流程，，，，，，尚有几大理念支持，，，，，，让相关责任人在执行流程的历程中思绪清晰、要领有用。。。 。 。。。我们简要先容几个ITR中涉及的主要理念。。。 。 。。。

1.一二三环理念

前文提到过ITR流程系统组织分为一线、二线、三线，，，，，，从客服代表到研发团队都涉及其中，，，，，，一二三环理念将这种三线作战的思绪更清晰地体现出来，，，，，，将每一层职员的职责和定位形貌得更详细。。。 。 。。。 这里的一二三环是虚拟组织，，，，，，并不是企业为了ITR而专门抽调相关部分的职员组成项目组，，，，，，而是通过ITR流程把差别部分的人毗连起来配合解决客户问题。。。 。 。。。凭证问题难易水平选派差别层级的职员去解决，，，，，，为了实时解决客户问题，，，，，，组织上为ITR做出响应的暂时性调解，，，，，，一切以用户为中心。。。 。 。。。

2.SLA与OLA

SLA（Service Level Agreement）指的是服务品级协议，，，，，，指的是服务商对差别品级的客户问题允许差别的解决问题时间。。。 。 。。。

SLA的制订标准通常泉源于两方面：一是客户的要求，，，，，，有些问题需要尽快解决，，，，，，会设置特殊的SLA，，，，，，或者服务商与客户签署条约时会划定每次售后服务的时限。。。 。 。。。

二是服务商内部划定，，，，，，对差别品级的客户问题划定差别的解决时间，，，，，，如一级问题1天，，，，，，二级问题2天，，，，，，三级问题3天，，，，，，在客户没有特殊要求的情形下，，，，，，服务商凭证问题定级给出解决时间。。。 。 。。。

SLA的执行有3个原则：

  • 时间优先原则：以SLA时间为目的，，，，，，判断解决不了或者OLA时间无法支持，，，，，，就升级至下一环节。。。 。 。。。
  • 单向不可逆原则：只要上一环节升级，，，，，，下一环节无条件承接问题解决职责，，，，，，问题解决后抄送前一环节。。。 。 。。。
  • 事后改善原则：针对不对理升级，，，，，，下一环节对上一环节举行评价，，，，，，通过治理及手艺赋能，，，，，，提高流程处置惩罚效率。。。 。 。。。

OLA（Operational Level Agreement）指操作级别协议，，，，，，SLA中划定的服务时限需要OLA的操作支持。。。 。 。。。OLA保存于服务商内部，，，，，，可明确为SLA的先决条件之一，，，，，，前台的客服和工程师需要知道OLA的排期和完成率才华对客户做出服务时限允许。。。 。 。。。

SLA在上述的一二三环服务的每个环节有时间分派，，，，，，每个环节准时完成，，，，，，才华包管整体的服务时效。。。 。 。。。

3.作战室理念

针对最高品级的服务请求，，，，，，华为制订了“作战室”紧迫作战机制。。。 。 。。。对这类紧迫主要的问题，，，，，，建设问题解决小组，，，，，，以组长为焦点，，，，，，调动种种资源尽快为客户解决问题，，，，，，迅速恢复客户现场。。 。 。。。，，，镌汰种种损失，，，，，，让客户知足。。。 。 。。。作战室的事情流程如图：

4.案例库

华为极其重视对履历的总结，，，，，，无论乐成照旧失败，，，，，，将每个服务历程的履历和知识转化为可重复学习的案例资料，，，，，，案例库来完成这个使命，，，，，，让名贵的服务履历可被复制，，，，，，提高后续服务的乐成率和客户知足度。。。 。 。。。

案例库的应用场景许多，，，，，，服务历程中、员工培训，，，，，，甚至在服务中销售时机的追踪和挖掘可以成为销售部分的学习资料。。。 。 。。。案例库的组成和作用如图：

五、华为通过ITR实现了什么

2011年华为最先ITR厘革，，，，，，之前的售后流程局限在售后部分，，，，，，没有与IPD和LTC买通，，，，，，不是端到端支持，，，，，，与研发和营销没有程序上的关联，，，，，，客服职员遇到产品层面无法解决的问题，，，，，，需要研发处置惩罚的问题，，，，，，只能通过小我私家关系去托付研发抽闲给解决。。。 。 。。。

ITR建设之后，，，，，，让客服、营销、研发凭证问题的难易水平和紧迫水平去团结解决客户问题，，，，，，在制度上给予问题解决质量和进度的包管，，，，，，这显著提升了客户服务的质量，，，，，，真正向卓越服务迈进。。。 。 。。。

ITR所带来的规范、快速、周全的服务，，，，，，甚至可以逾越客户预期，，，，，，进而带来更高的客户知足度和更多的增购、复购，，，，，，让客服部分从本钱中心转酿成新的利润增添点，，，，，，通过给客户创造价值换区利润。。。 。 。。。

ITR让华为树立起服务品牌，，，，，，不但手艺和产品质量过硬，，，，，，还能以其卓越的服务水平让客户定心地购置产品，，，，，，修建更恒久的客户关系。。。 。 。。。

参考

  • 数字化转型研习社：《9000字长文，，，，，，这可能是全网最详细的华为ITR先容：打造高质、快速、卓越的服务系统》
  • 产品人卫朋：《华为服务系统：ITR流程系统详解》
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目录 目录
一、ITR流程系统看法、目的和职位
二、谁会用到ITR
三、ITR的焦点流程：服务请求受理、服务请求处置惩罚、服务请求关闭
四、ITR的理念
五、华为通过ITR实现了什么
一、ITR流程系统看法、目的和职位
二、谁会用到ITR
三、ITR的焦点流程：服务请求受理、服务请求处置惩罚、服务请求关闭
四、ITR的理念
五、华为通过ITR实现了什么
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